Anpassat CRM eller HubSpot, Pipedrive och andra färdiga CRM-system?

Företag som vill få bättre kontroll över kunder och försäljning ställs ofta inför ett val.

Ska verksamheten använda ett färdigt CRM, exempelvis HubSpot, Pipedrive eller en annan etablerad plattform? Eller är det bättre att utveckla ett mindre CRM efter de egna arbetssätten?

Båda alternativen kan vara rätt. Ett anpassat CRM är inte automatiskt bättre bara för att det är specialbyggt. Ett färdigt system är inte heller automatiskt enklare när alla kostnader och arbetssätt räknas in.

Vad erbjuder ett färdigt CRM?

Ett färdigt CRM är en etablerad tjänst med funktioner som redan är utvecklade.

Vanliga delar är:

• Kund- och kontaktregister
• Leads och affärer
• Säljpipeline
• Aktiviteter och påminnelser
• E-postfunktioner
• Rapporter
• Användarroller
• Integrationer till andra tjänster

Plattformar som HubSpot och Pipedrive är exempel på färdiga CRM-system. Exakta funktioner, abonnemang och priser förändras över tid, men grundprincipen är densamma: företaget använder en produkt som utvecklas för många olika kunder.

Fördelar med ett färdigt CRM

Snabbare att komma igång

Systemet finns redan. Företaget behöver främst skapa ett konto, konfigurera sina steg och importera kundinformation.

Lägre startkostnad

Det krävs normalt ingen större utvecklingsinvestering från början.

Många färdiga funktioner

Företaget får tillgång till funktioner som kan vara dyra att utveckla själv.

Etablerade integrationer

Färdiga CRM-system har ofta kopplingar till vanliga mejl-, kalender- och marknadsföringstjänster.

Löpande produktutveckling

Leverantören ansvarar för teknisk drift, uppdateringar och utveckling av plattformen.

För många företag är detta den mest rimliga och ekonomiska lösningen.

Nackdelar med ett färdigt CRM

Företaget måste anpassa sina processer

Systemets struktur påverkar hur säljarbetet ska registreras och följas upp.

Funktioner kan ligga i olika abonnemang

Den funktion företaget behöver kan kräva ett dyrare paket än grundversionen.

Kostnaden ökar med användare och tillägg

En låg startkostnad kan växa när fler personer, funktioner eller integrationer behövs.

Många funktioner används aldrig

Ett omfattande CRM kan kännas tungt för en liten organisation som bara behöver kundhistorik, en pipeline och påminnelser.

Kundhanteringen kan bli separerad från leveransen

När affären är vunnen behöver informationen ofta flyttas till andra system för projekt, arbetsordrar eller dokumentation.

Vad innebär ett anpassat CRM?

Ett anpassat CRM utvecklas efter företagets egna behov.

Det kan vara en fristående lösning eller en del av en större företagsportal.

Företaget kan själv prioritera:

• Vilka kunduppgifter som ska finnas
• Vilka steg säljpipelinen ska ha
• Vilka aktiviteter som ska registreras
• Hur offerter och dokument ska kopplas
• Vilka roller som ska se vilken information
• Hur kunden ska kopplas till projekt eller arbetsordrar
• Vilka översikter som behövs

Lösningen kan därför bli betydligt enklare än ett stort standardsystem.

Fördelar med ett anpassat CRM

Byggt efter företagets verkliga process

Systemet kan använda samma begrepp, statusar och ansvar som verksamheten redan arbetar med.

Färre onödiga delar

Användarna ser bara de funktioner som behövs.

Kan kopplas till resten av verksamheten

Kunden kan följa med från förfrågan till offert, projekt, arbetsorder och uppföljning i samma portal.

Företaget styr prioriteringen

Nya funktioner byggs när verksamheten har ett tydligt behov.

Kan ge ett enklare gränssnitt

För ett mindre team kan ett avgränsat CRM vara lättare att införa och använda konsekvent.

Nackdelar med ett anpassat CRM

Högre startkostnad

Lösningen behöver planeras, designas, utvecklas och testas.

Tar längre tid att lansera

Ett färdigt system kan ofta användas direkt. Ett anpassat CRM kräver ett projekt.

Färre färdiga integrationer

Kopplingar till andra tjänster kan behöva utvecklas och underhållas separat.

Kräver fortsatt förvaltning

Företaget behöver en leverantör som ansvarar för drift, säkerhet och vidareutveckling.

Bör inte kopiera stora plattformar

Det är sällan rimligt att specialbygga alla funktioner som redan finns i etablerade CRM-system.

Ett anpassat CRM bör därför vara fokuserat, inte en kopia av en stor plattform.

När är ett färdigt CRM rätt val?

Välj i första hand ett färdigt system när:

• Företagets säljprocess är relativt vanlig
• Ni vill komma igång snabbt
• Många färdiga integrationer är viktiga
• Ni behöver avancerade sälj- eller marknadsföringsfunktioner
• Ni kan anpassa verksamheten efter systemets upplägg
• Månadsavgiften är rimlig för antal användare och funktioner

Det är ofta det bästa valet för ett traditionellt säljteam.

När kan ett anpassat CRM vara rätt?

Ett anpassat CRM kan vara relevant när:

• Företaget behöver en mycket enkel lösning
• Färdiga CRM-system upplevs som för omfattande
• Egna statusar och arbetsflöden är centrala
• CRM ska kopplas direkt till projekt eller arbetsordrar
• Kundhanteringen bara är en del av en större företagsportal
• Många användare behöver begränsade och olika vyer
• Företaget vill utveckla lösningen stegvis

Den största fördelen är vanligtvis inte specialdesign i sig. Det är att kundinformationen kan bli en naturlig del av resten av verksamheten.

Jämför mer än abonnemangspriset

När alternativen jämförs bör företaget räkna på:

• Startkostnad
• Månadsavgifter
• Kostnad per användare
• Nödvändiga tillägg
• Tid för konfigurering
• Utbildning
• Manuellt arbete mellan system
• Framtida utveckling
• Drift och support
• Hur stor del av funktionerna som faktiskt används

Ett anpassat CRM kan ha en högre startkostnad. Ett färdigt CRM kan ha en högre löpande kostnad när användare och funktioner blir fler.

Det finns ingen generell vinnare.

En praktisk beslutsmodell

Börja med att testa följande:

1. Beskriv företagets verkliga säljprocess på en sida.
2. Lista de fem viktigaste funktionerna.
3. Testa två eller tre relevanta färdiga CRM-system.
4. Kontrollera kostnaden för rätt antal användare och funktioner.
5. Bedöm hur kundinformationen ska kopplas till leveransen.
6. Ta bara fram en anpassad lösning om standardsystemen lämnar tydliga problem olösta.

Det minskar risken för att välja ett dyrt specialbygge utan tillräcklig nytta.

Sammanfattning

HubSpot, Pipedrive och andra färdiga CRM-system passar bra när företaget vill komma igång snabbt och använder en vanlig säljprocess.

Ett anpassat CRM passar bättre när lösningen ska vara enkel, följa specifika arbetssätt eller kopplas direkt till projekt, arbetsordrar och andra delar av en företagsportal.

Det bästa valet är det system som personalen faktiskt använder och som ger bättre kontroll utan att skapa mer administration.