Vad är ett CRM – och behöver mindre företag verkligen ett?

CRM står för Customer Relationship Management och brukar på svenska beskrivas som kundhantering.

I praktiken är ett CRM ett system som samlar kunder, kontaktpersoner, förfrågningar, affärer och uppföljningar.

Syftet är att företaget ska veta:

• Vem kunden är
• Vad som tidigare har hänt
• Vilka affärer som är pågående
• Vad nästa aktivitet är
• Vem som ansvarar för uppföljningen

Ett CRM behöver inte vara ett stort och avancerat säljsystem. För ett mindre företag kan en enkel och tydlig lösning vara betydligt mer värdefull.

Problemet CRM ska lösa

Många mindre företag har redan kundinformation, men den finns inte samlad.

En del ligger i mejlen, en del i telefonens kontakter och resten i offerter, mappar eller kalkylark.

Det fungerar ofta när företaget är litet och en person hanterar nästan alla kunder. När fler personer blir inblandade blir det svårare att hålla ihop historiken.

Vanliga problem är:

• Ingen vet om kunden redan har blivit kontaktad
• Offerter följs inte upp
• Anteckningar finns hos olika personer
• Kontaktuppgifter är inte uppdaterade
• Nya förfrågningar blandas med vanliga mejl
• Det är otydligt vilka affärer som är viktigast
• Kundhistorik försvinner när någon slutar

Ett CRM skapar en gemensam plats för denna information.

Vad innehåller ett enkelt CRM?

Ett mindre CRM kan bestå av några få tydliga delar.

Kund- och kontaktregister

Varje kund får ett kundkort med företagets uppgifter, kontaktpersoner och relevant historik.

Där kan även finnas:

• Anteckningar
• Dokument
• Offerter
• Relaterade projekt
• Aktiviteter
• Nästa uppföljning

Leads och förfrågningar

Nya potentiella kunder registreras som leads eller förfrågningar.

Det gör att företaget kan skilja nya affärsmöjligheter från befintliga kunder och vanliga supportärenden.

Säljpipeline

En säljpipeline visar vilket steg varje affär befinner sig i.

Exempel:

• Ny förfrågan
• Kontaktad
• Möte bokat
• Offert skickad
• Uppföljning
• Vunnen
• Förlorad

Stegen ska spegla företagets verkliga process. Ett mindre företag behöver sällan ett stort antal avancerade säljfaser.

Aktiviteter och påminnelser

CRM-systemet kan visa vad som behöver göras härnäst.

Det kan vara:

• Ring kunden
• Skicka offert
• Följ upp offert
• Be om kompletterande underlag
• Boka möte
• Återkom ett visst datum

En tydlig nästa aktivitet är ofta mer värdefull än avancerad statistik.

Behöver alla mindre företag ett CRM?

Nej.

Ett företag som har få återkommande kunder, korta försäljningsprocesser och en enda ansvarig person kan klara sig bra utan ett separat CRM.

Ett CRM blir mer relevant när:

• Flera personer har kundkontakt
• Försäljningen innehåller flera steg
• Många offerter skickas
• Uppföljningar är viktiga
• Företaget tar emot många nya förfrågningar
• Kundhistorik behöver bevaras
• Ledningen saknar överblick över pågående affärer

Behovet handlar alltså inte främst om företagets storlek. Det handlar om hur kundresan ser ut.

CRM är mer än ett digitalt adressregister

Ett kundregister svarar på frågan vilka kunder företaget har.

Ett CRM hjälper även företaget att förstå vad som händer med kunden.

Skillnaden ligger i aktiviteter, relationer och nästa steg.

Ett CRM kan exempelvis visa att:

• Kunden kontaktade företaget för två veckor sedan
• Ett möte har genomförts
• En offert är skickad
• Uppföljning ska ske på fredag
• Kunden har ett relaterat projekt
• En viss medarbetare ansvarar för relationen

Det skapar en levande kundhistorik i stället för en statisk lista.

Undvik ett större system än verksamheten behöver

Ett vanligt problem är att mindre företag väljer ett CRM med fler funktioner än de behöver.

Resultatet kan bli:

• För många fält
• Komplicerade menyer
• Låg användning
• Onödig registrering
• Dyra abonnemang
• Egna kalkylark vid sidan av systemet

Ett CRM skapar bara värde om personalen faktiskt använder det.

Därför bör den första versionen fokusera på de enklaste frågorna:

• Vilka nya affärer finns?
• Vad är nästa steg?
• Vem ansvarar?
• När ska kunden följas upp?
• Var finns historiken?

Ett CRM kan vara en del av företagsportalen

CRM behöver inte vara en helt separat lösning.

I en anpassad företagsportal kan kundhanteringen kopplas till andra delar av verksamheten.

När en affär blir accepterad kan kunden exempelvis kopplas till:

• Ett projekt
• En arbetsorder
• Dokumentation
• Planering
• Uppgifter
• Leverans eller uppföljning

Det gör att informationen kan följa med från första förfrågan till avslutat uppdrag.

För företag där försäljning och leverans hänger nära ihop kan detta vara mer användbart än ett fristående CRM.

Färdigt eller anpassat CRM?

Ett färdigt CRM passar ofta bra när företaget vill komma igång snabbt och använder en vanlig försäljningsprocess.

Ett anpassat CRM kan vara relevant när:

• Företaget bara behöver ett fåtal funktioner
• Egna statusar och arbetsflöden är viktiga
• Kundinformationen ska kopplas till projekt eller arbetsordrar
• Färdiga system upplevs som onödigt omfattande
• CRM ska ingå i en större företagsportal

Valet bör baseras på arbetssättet, inte på vilket alternativ som låter mest avancerat.

Sammanfattning

Ett CRM samlar kunder, förfrågningar, affärer och uppföljningar på ett ställe.

Mindre företag behöver inte alltid ett CRM. Men när fler personer hanterar kunder, offerter glöms bort eller kundhistoriken är utspridd kan ett enkelt system skapa tydlig nytta.

Det viktigaste är inte antalet funktioner. Det viktigaste är att företaget får kontroll över vad som har hänt och vad som ska göras härnäst.